客户从哪里得知产品的？别人推荐你的产品时都怎么说？
公开身份的制造口碑营销
传统的口碑营销，强调的是公司与顾客之间的互动，即一种公开身份下的口碑源的制造：
贴心的服务，诚实优质的产品，低廉的价格——就像海尔这样，行胜于言。
通过这种超过顾客期望的服务和产品来制造口碑。在这种口碑营销的方式下，客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）变得越来越重要。客户关系管理概念最初是由国际知名研究组织Gartner Group提出的。
客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或喜好，留住他们并依次提升企业业绩的一种营销策略。
一般来说，客户关系管理可以由两个部分构成，即触发中心和挖掘中心，前者指客户和客户关系管理人员通过电话、传真、Web、E-mail等多种方式“触发”进行沟通，挖掘中心则是指客户关系管理记录交流沟通的信息和智能分析，这些资料随时可供客户关系管理服务人员查阅。
从实践操作来说，它采用先进数据库和其他信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
日本连锁超市吉之岛：基于客户关系管理的重点客户口碑制造
吉之岛是日本的连锁超市，定位于中高端客户，在广州的销售业绩很好。
2008年，广东吉之岛尝试推广会员卡。经过一年的积累，吉之岛的会员发展到了10多万，并按照消费级别分为金卡、银卡和普卡三类会员，年消费达到2.4万元以上的会员到2009年自动成为金卡会员，而2.4万元到1.2万元之间的消费者为银卡会员，1.2万元以下的顾客则为普卡会员。
2008年底，吉之岛开始采用CRM进行客户管理。
根据美国数据库营销研究所Arthur Hughes的研究，客户数据库中有三个不可忽略的要素，构成了数据分析最好的指标：最近一次消费（Recency）、消费频率（Frenquency）、消费金额（Monetary）。与传统的分析维度相比，这三个数值是动态的，是一种更为高明的分析维度。
在传统客户关系管理的分析维度里，顾客的年龄、收入、婚姻状态都会被纳入重点分析维度，目前仍有不少国内零售企业在应用这样的维度来定位顾客。但这些维度都是静态的，一个顾客10年来都来购物，就认定他喜欢你的商品，在市场变化和顾客需求的挖掘上还是少了点力度。
当他们开始这项工作时，遇到了“最近一次消费（R）”的定义难题，他们最后采取将“消费频率”和“最近一次消费”结合起来，观察顾客的动态消费，如果顾客的到店频率降低，那么在系统里就会产生会员流失的预警。
消费频率（F）和消费金额（M）是最重要的两个指标，根据它们的定义，快手刷粉平台，吉之岛将每个指标定义为五级，M五级是吉之岛消费金额最高的金卡会员群，R五级是最忠实会员群，通过这样的定义，吉之岛找到了最有价值的顾客，根据传统的“二八”原则所估值的会员，重新得到更清晰的定义。而对于贡献度较高的金卡、银卡会员，吉之岛则提供比普通会员更高的积分倍率。
而对于F值比较高的会员，吉之岛能清晰了解，哪些会员是与吉之岛联系紧密的会员，并通过其所购买的商品，预测其是否是附近的居民，从而在促销期间加强与他们的联系。
单从F值来观察时，他们发现有些会员的到店频率非常低，可能并不属于忠诚会员。但是经过与M值相加比较，他们发现，部分会员每次到店都会采购很高的金额。一般来说，他们将这部分会员定位为团购性会员。
对于这部分会员，小程序刷流量平台，吉之岛采取在劳动节、端午节、中秋节等重大节日前夕与这部分会员加强联系。而对于三个值的指标都是最低比值的会员，将被定义为“边缘会员”，营销部门也将会把注意力转移到更有价值的会员身上。
吉之岛最终可将会员划分为125个群，准确定位到需要的顾客群体，而不会在营销活动中迷失方向。
这样的定义在促销的时候派上了用场，比如母亲节临近，吉之岛就可以定位目标会员，首次找出符合这一年龄层次的会员，其次根据M和F定义，将最有价值的会员挖掘出来。
基于更精确的会员数量，吉之岛推出了各种主题促销，譬如文具的促销、泰国食品节的促销等。而在传统的促销活动中，也更能准确定位到目标顾客。
每一次促销活动结束后，吉之岛会根据收集到的会员消费数据，通过客户关系管理系统，对每一次的促销活动进行效果评估。如果定位的目标顾客在促销期内购买相关商品的比例较低，说明这次促销主题的商品并没有吸引到这些会员。或者促销手段效果不好，网站快速收录方法，营销部门会将根据促销评估调整营销策略。
充分的会员消费数据是展开精确营销的基础。为此，每一个会员的刷卡频率是关键问题。吉之岛想了很多办法提高会员的刷卡频率这个问题：他们设定每个月的20号和30号为会员日，顾客这两天的消费将会获得双倍积分；在店庆期间和主题促销期间也会设置临时的会员日提供会员价。这样的措施还有很多，比如每一位会员生日临近，快手刷赞平台，都会接到吉之岛的会员生日提醒短信，凭借会员卡，可以到服务台领取礼物。
通过客户关系管理，抖音互粉网站，精确地提供服务，提高口碑，从而提高了销售业绩。
不公开身份的口碑制造：幕后的创意病毒
（一）基于客户关系管理口碑营销的缺陷
客户关系管理是提高已有客户的满足感，是一种客户价值的再完善。在口碑范围的扩大上面，并没有再着力。
同时，在顾客怀疑主义的环境下，公开身份自我制造口碑，对大部分公司来说是很大的考验。像吉之岛这样的客户关系管理，成本很高，口碑产生的效果较慢。而顾客期望又是一个难以把握的东西，要多好的服务才能让他们去传播呢？
过去的一些营销服务，比如上门修理服务，在现今已经看做是必需品了，对制造口碑已经没有作用。因此很多公司在采取客户关系管理时，也同时在幕后制造口碑——创意病毒。
什么是创意病毒？创意病毒就是植入了品牌信息的内容，它有足够的吸引力、刺激力，能够使受众自发地参与到传播中去。相比于客户关系管理产生的口碑，创意病毒的扩散面广，速度快。
在一个竞争激烈的市场，必须从大范围开始散播口碑，才能够吸引眼球，增加成功的机会。
（二）创意病毒的基本特征：新鲜事物
什么东西能够吸引受众注意力，并且值得其分享：它能够短时间内要么让人有精神上的收获，要么能让人有利益上的收获，或者其他方面的收获。
所谓精神上的收获，即满足了某种心理，例如：放松心情、猎奇、娱乐，通过分享信息获得先知的荣誉感，或者帮助维系社交人脉。
所谓利益上的收获，即得到了物质价值，例如：免费、打折、获赠小礼品等。
并且这些收获要能过超过受众的期望，并且价值要大于受众在这上面投入的注意力、时间、劳务等。
当这一切都符合要求时，由客户自发地传播分享过程便启动了，植入在创意病毒中的品牌口碑也开始疯狂地传播… …
